寒い！！寒いですね。一気に冬に近づきましたね。

我が家もホットカーペットが登場してしまいました。

お尻がポカポカ暖かくなると、重い腰が更に重くなります　笑

さて、本日のメルマガですが、
「クレームを宝の山に変える方法とは。。。」です。

この言葉…正直イヤですよね。私もイヤです。。。

きっと好きな先生はいらっしゃらないとは思いますが。

あちらこちで、クレームから学びなさい！や、
クレームこそが成功の鍵、なんていう言葉も良く聞きます。

先生もそのような本を読まれた事があるかと思います。

大手の化粧品会社では、お客様からのクレームの手紙や
ハガキを、戒めとして社内に張り出すそうです。

喜びの声ではなく、あえて、クレームを張り出すのです。
そうして、成長しているというのです。

しかし、その反面、クレームを宝の山として活用できない
企業もあります。

その違いと理由はどこにあるのでしょうか？

それは、「コストもプライドも損なわずに解決しよう」と
いう気持ちで臨むからだといいます。

クレームを訴える方は、そのサービスに対して何かしらの
不満や傷ついた心をいやしたくてクレームをつけるのです。

そんな方に対しては、誠心誠意対応する以外方策など
ないと言われます。

さらにスピード解決することにより、そこからファンに
なってくださるのです。

ある清掃会社さんからこんなお話を伺いました。

マンションの空き部屋を清掃して欲しいと依頼があり、
清掃後に担当者が水道を閉めずに帰社してしまい、
階下の部屋が水浸しになったという連絡だったそうです。

完全に会社側の落ち度ですよね。

その清掃会社としては、「お客様に対して最大限ご要望に
お応えする」という方針を決めてスピード対応をされたそうです。

「衣類や家具など全て保証し、お部屋が現状回復する
　までは、〇〇ホテルデラックスツインにご宿泊ください」

「その間のお食事も好きな物をお召し上がりください」
「その費用は全て弊社で負担させてください」と。。。

そうすると、1週間もたたないうちに、お客様の方から、

「クリーニングなどでの現状回復は弁償のひつようはない」
「ホテルもデラックスツインでなくても良いし、
　食事も自分で支払う」と連絡があったそうです。

結果、当初の半分にも満たない金額で済んでしまったそうです。

これは、ひとえに最大限の要望に答える！という方針と
スピードを持って対応したことだと言われました。

その後、個人契約まで依頼されたといいます。

完全にその会社のファンになられてしまったということですね。

これが、逆にコストを出し渋ったり、ノラリクラリと
かわそうとする態度を見せていたら、ますます、状況は
悪化していたことでしょう。

先生はこのお話をどの様に捉えられましたでしょうか？

クレームはないに越したことは無いですが、起こってしまった時、
先生はどのような対応をされていますでしょうか？